Os clientes querem experiências mais imersivas, fluídas e personalizadas. Essa foi uma das constatações presentes no relatório da pesquisa CX Trends 2023, organizada pela consultoria Zendesk. Pelo menos 61% dos clientes entrevistados disseram querer ter uma experiência imersiva ao entrarem em contato com uma empresa. Atentos às demandas, 80% dos líderes afirmaram que vão aumentar investimentos em soluções para melhorar o atendimento. Outros 71% disseram que planejam reformular seu atendimento para melhorar a jornada de seu público ao interagirem com a empresa.
Segundo a Zendesk, experiências imersivas são consideradas a nova era das experiências, que podem ser traduzidas como interações mais naturais e fluídas com as empresas. Como exemplo, a consultoria cita experiências que variam de chats que imitam seres humanos seguido do atendimento que pode iniciar em um canal – como o de mensagens virtuais – e depois mudar para outro tipo de comunicação, sem que o cliente precise repetir as informações que repassou no primeiro contato.
Entre as empresas que já começaram a investir para atender a essa demanda, 77% disseram que esses investimentos estão retornando, sendo que 76% de seus clientes expressaram satisfação pela forma como foram atendidos e 57% disseram ter notado as melhorias em suas experiências de suporte.
Com 24 anos de experiência no mercado, a administradora de empresas Rosana Shin Lei Yen, concorda que as empresas precisam estudar o cenário competitivo que envolve seus negócios para criar estratégias para atrair novos clientes e manter os atuais. E esse estudo passa por pesquisas para conhecer seus clientes e seus concorrentes.
“Com a coleta e análise de informações, podemos definir seu nicho alvo, potenciais clientes, concorrência, preços cobrados, vantagens e desvantagens competitivas, promoções, e até agregar novos produtos ou serviços que possam ser um diferencial para a empresa, já que sabemos que os consumidores estão cada vez mais exigentes em relação a produtos e serviços”, diz, acrescentando que os dados das pesquisas de mercado precisam ser confiáveis, sempre atualizados e precisos para que a tomada de decisão esteja alinhada às estratégias comerciais.
Rosana Yen também concorda que o atendimento ao cliente deve receber uma atenção especial dos gestores, focando em treinamento de funcionários que possam dar suporte ao cliente tanto presencialmente quanto virtualmente. “Um mau atendimento pode gerar um post negativo de uma ou até milhões de visualizações nas redes sociais, repercutindo negativamente para empresa. É fundamental que as empresas tomem algumas medidas para prevenir essas mídias negativas”, diz.
A profissional esclarece que algumas medidas são essenciais para empresas que querem diferenciar seu atendimento em relação à concorrência. Entre essas medidas estão garantir um número de funcionários compatível com a demanda da empresa, contratar pessoas alinhadas com o perfil de atendimento que a empresa quer oferecer e promover treinamentos regulares para alinhar as equipes de atendimento ao que os clientes desejam e ao planejamento da organização.
A administradora de empresas explica ainda que algumas estratégias, como recorrer a promoções, descontos e oferta de brindes continuam válidas, desde que bem planejadas. “É preciso entender que as promoções não podem ser muito agressivas a ponto de dar prejuízo para a empresa. Elas podem sim reduzir sua margem de lucro ou até empatar, mas nunca sair no prejuízo”, aconselha.
Segundo a Zendesk, cinco tendências impulsionam a nova era das experiências do cliente
Na CX Trends 2023, a Zendesk ouviu 3,7 mil consumidores de vários países, entre eles o Brasil, além de 4,8 mil líderes empresariais, para identificar cinco tendências de experiência do cliente para este e os próximos anos. A primeira delas é que as experiências de Inteligência Artificial estão se tornando mais evoluídas e perfeitas. De acordo com o relatório, apesar de ainda estarmos longe de uma máquina apresentar um comportamento inteligente igual a de um ser humano, muitos avanços ocorreram nos últimos anos, melhorando o desempenhando das máquinas.
A segunda tendência apontada pela consultoria avalia que as experiências conversacionais estão empoderando os consumidores, ou seja, a consultoria aposta que em um futuro próximo, as experiências dos clientes serão mais imersivas, o que aponta para aumento de experiências de conversação e em um atendimento mais fluído e integrado.
A terceira tendência destaca que os clientes querem mais personalização. Segundo a Zendesk, foi identificado um desejo de que os dados captados pelas empresas sejam usados para oferecer experiências verdadeiramente personalizadas, que transcendam os esforços de marketing já conhecidos.
A quarta tendência aponta que o bem-estar e o sentimento do consumidor estão redefinindo a experiência do cliente. A consultoria aponta que uma experiência ruim em atendimento é motivo para o cliente abandonar a empresa. E ainda que não tenha sido mal atendido, alguma situação de estresse ou descontentamento pode levá-lo a buscar a concorrência.
Por fim, a quinta tendência atesta que as equipes de experiência do cliente quebram barreiras (ou silos, como citam no relatório) à medida que se tornam mais integradas. Segundo a Zendesk, com integração entre atendimento, vendas e marketing, as equipes ficam mais alinhadas e com informações (dados) para oferecer um melhor suporte ao cliente.