Segundo a CX Trends 2023, um estudo realizado que mostra as tendências de Customer Experience no Brasil, a experiência do consumidor é um fator crucial em todas as etapas da jornada do cliente, desde o primeiro contato com a marca até o pós-venda e a recompra.
Nos últimos anos, houve um aumento de preocupação por parte das empresas sobre a jornada de compras dos clientes, desde a pré-vendas até a pós-compra. Recursos como os comentários nas redes sociais, indicações de influenciadores e a reputação do Reclame Aqui foram fatores que intensificaram essa preocupação.
Importância do atendimento ao cliente
O atendimento ao cliente ajuda a guiar o consumidor pela jornada de compras da empresa. É a primeira linha de contato entre a marca e o cliente, construindo e mantendo relacionamentos positivos. Um bom atendimento não apenas resolve problemas e atende às necessidades dos clientes, mas também cria uma experiência que gera lealdade.
Clientes satisfeitos têm chance maior de retorno para futuras compras, segundo o estudo da Frost & Sullivan e podem recomendar a empresa para amigos e familiares, ampliando a base de clientes. Além disso, um atendimento eficiente diminui reclamações públicas e preserva a reputação da marca.
O atendimento ao cliente continua sendo um dos fatores mais cruciais. Segundo dados coletados desde 2019 pela Opinion Box, o percentual de consumidores online que consideram as empresas brasileiras eficientes ou muito eficientes em atender às solicitações dos clientes permaneceu estável, com uma leve queda de apenas 1%.
A jornada do cliente começa muito antes do atendimento ou da venda efetiva. A pesquisa aponta que 56% dos consumidores brasileiros utilizam o Google como ponto de partida para pesquisar produtos durante a etapa de pré-vendas. Além disso, o Reclame Aqui ganhou destaque, igualando-se ao Google como uma fonte popular para pesquisa de produtos nesta fase inicial.
Segundo Eduardo Rodrigues, COO do Moskit CRM, a experiência do usuário deve ser considerada desde o início até o fim da jornada de compras. “O que algumas empresas se esquecem é que a jornada do cliente começa quando ele faz buscas no Google e no Reclame Aqui para entender a reputação daquela empresa, não adianta ter o melhor produto ou serviço, se o seu cliente não tem coragem de comprar da sua empresa.”
Experiências ruins e desistência de compra
Outro ponto destacado na pesquisa é sobre a fidelização com as marcas. Experiências negativas podem levar os consumidores a abandonar uma marca. Cerca de 65% das pessoas entrevistadas admitiram ter desistido de uma compra devido a uma experiência ruim. Além disso, 52% afirmaram que uma experiência negativa de um amigo ou conhecido com uma marca os impediria de consumi-la.
Eduardo destaca a importância de as empresas responderem aos clientes e às reclamações nas redes sociais. “Depois que o cliente escolhe um produto na internet, ele precisa entender se aquela loja é comprometida. Ao olhar comentários nas redes sociais e a reputação no Reclame Aqui, ele quer entender se a loja tem problemas, e mesmo que tenha, se ela tenta resolvê-los.”
Um CRM de vendas desempenha um papel fundamental na organização das informações do cliente, proporcionando às empresas uma visão unificada e detalhada de seus clientes. Ao centralizar dados como histórico de compras, preferências, interações passadas e feedbacks, o CRM permite uma compreensão profunda do comportamento do cliente.
“Essa organização meticulosa das informações não apenas melhora a precisão na análise das necessidades e expectativas dos clientes, mas também ajuda as equipes de vendas a personalizar suas abordagens de maneira mais eficaz contribuindo significativamente para a prevenção de experiências ruins”, destaca Eduardo.
Customer Experience, redes sociais e aplicativos
Para proporcionar uma experiência excepcional, minimizar os atritos durante a jornada de compra é essencial. Os dados mostram que 63% dos consumidores preferem fazer compras sozinhos, mas ainda esperam assistência rápida quando necessário, seja via chatbot, suporte online ou redes sociais.
Falando sobre redes sociais, Eduardo complementa sobre a importância da omnicanalidade. “Empresas que estão presentes em canais online e offline de modo integrado saem na frente. Por exemplo, o WhatsApp, atualmente, é utilizado por mais de 80% da população brasileira. Portanto, as empresas precisam entender o papel desse aplicativo e utilizá-lo no processo de vendas.”
O WhatsApp se tornou uma ferramenta crucial no processo de vendas devido à sua acessibilidade e conveniência. Com milhões de usuários ativos no Brasil, o aplicativo proporciona uma plataforma instantânea para interações diretas entre empresas e clientes. A comunicação em tempo real oferecida pelo WhatsApp permite que as empresas respondam às consultas dos clientes de forma imediata, fornecendo informações detalhadas sobre produtos, preços e promoções.
Além disso, o aplicativo facilita o compartilhamento de imagens e vídeos, permitindo que os clientes visualizem os produtos antes de comprar, criando uma experiência de compra mais envolvente e confiável. A capacidade de enviar mensagens de forma gratuita também reduz custos para os clientes, tornando o WhatsApp uma escolha popular para trocas de mensagens, consultas e até transações de vendas.
A jornada de compra não termina com a venda. A fidelização do cliente muitas vezes acontece no pós-vendas. Os dados da pesquisa mostram que os canais preferidos para contato após a compra são WhatsApp, e-mail e chat online. Notavelmente, o uso do e-mail para se comunicar com as empresas após a compra aumentou, com 58% dos consumidores optando por esse canal.