Um dos principais desafios dos varejistas para atender às exigências de agilidade dos consumidores online atuais é conhecida como “last mile”, a ponta final de entrega ao cliente. Esta etapa tradicionalmente representa o fluxo logístico a partir do centro de distribuição até o varejo ou o cliente final diretamente. Porém, esse desenho de rede logística, a partir dos centros de distribuição, pode não ser o mais adequado, quando se fala em entrega no mesmo dia – exigência cada vez mais frequente dos consumidores online.
Segundo estudo da PWC, um dos principais pontos de reclamações dos consumidores no Brasil, em relação à experiência de compra online, é o processo de envio. Cerca de 43% afirmaram que o prazo de entrega informado é mais longo do que esperavam. Ainda assim, conforme a pesquisa, 49% dos compradores afirmam que pagariam mais, por produtos fabricados localmente, para que tivessem uma entrega mais rápida.
Para atender a essa expectativa dos consumidores, chamada de on demand economy, Camila Affonso, sócia da Massimo Consulting, especializada no setor de Bens de Consumo, explica que os varejistas deverão reestruturar suas redes logísticas e adotar abordagens inovadoras.
Para enfrentar esse desafio, as marcas podem explorar diversas estratégias, como o despacho de encomendas a partir das próprias lojas (“ship from store”), a criação de pequenos centros de distribuição urbanos (“dark store”), a colaboração com entregadores terceirizados e a implementação de lockers em locais estratégicos.
No entanto, Camila Affonso alerta que cada uma destas soluções precisa ser avaliada dentro do contexto da rede logística do cliente. Em alguns casos, será necessário inovar e adotar novos modelos de rede ou investir na otimização de processos operacionais e sistemas.
Soluções
A especialista explica que, no caso do ship from store, o principal problema é que as lojas não são organizadas para facilitar os processos de coleta, embalagem e despacho de produtos, além de não terem espaços de armazenagem de estoques suficientes para acomodar os dois perfis de demanda. “Adicionalmente, este tipo de movimentação torna o ponto de venda menos organizado e atraente para o cliente que está fisicamente na unidade. Já as dark stores são mais apropriadas para o despacho, mas exigem um estudo cuidadoso de custos para não onerar demais a logística de entrega. Elas, normalmente, não são viáveis financeiramente em cidades menores”, pontua Camila.
Uma das soluções emergentes é o uso de lockers para entregas e devoluções, que pode aumentar significativamente a capacidade logística. Estudos indicam que a adoção de lockers pode ampliar a eficiência em até sete vezes, oferecendo maior agilidade e conveniência. No entanto, a adoção desse modelo requer uma compreensão profunda do comportamento do consumidor e de suas preferências.
Enquanto a busca por entregas mais rápidas cresce, surge o desafio da fragmentação dos provedores de serviços logísticos e do aumento das emissões de gases poluentes. O aumento previsto de veículos de entrega até 2030 pode agravar a poluição e o congestionamento do tráfego urbano, segundo relatório do Fórum Econômico Mundial de 2020. Para enfrentar esses desafios, é necessário adotar abordagens integradas que considerem toda a cadeia logística, levando em conta o perfil do consumidor, as características regionais e outros fatores.
Como conciliar?
A partir da experiência no atendimento de grandes marcas do varejo, Camila afirma que para criar uma solução eficiente de agilidade nas entregas last mile, sem onerar demais os custos ou fragmentar excessivamente a estratégia logística, é preciso olhar não somente para a última milha, mas para toda a cadeia, de ponta a ponta. Isso porque algumas soluções precisam ser desenhadas de maneira integrada, tendo em vista não somente a velocidade de entrega, mas também o perfil do consumidor de cada marca, as especificidades de cada região atendida, entre outros fatores. O diagnóstico do negócio juntamente com o apoio de modelos matemáticos, que auxiliam a representação da rede logística para avaliação das alternativas, são parte fundamental na seleção do(s) modelo(s) de operação.
Ainda segundo a especialista, quando se trata de last mile, é fundamental, ainda, revisar os processos logísticos, garantindo uma operação eficiente. Além disso, o desenho de processos auxilia as soluções de tecnologia que apoiem por completo a operação.