Com a chegada de novas redes sociais, ressurge um velho dilema quando o assunto é comunicação com o cliente: ter um perfil em todas as plataformas é realmente necessário? A presença online diversa de uma empresa nas mídias sociais está se tornando cada vez mais necessária graças ao cenário dinâmico destes sistemas. Por isso, é necessário pensar na interação entre indivíduos e empresas através das melhores ferramentas de comunicação — e nos benefícios trazidos para expansão de alcance e engajamento.
Isso se torna especialmente verdade no caso de uma estratégia omnichannel, ou seja, que integre e ofereça uma experiência consistente e fluida aos clientes em todos os canais. Afinal, como comenta Bárbara Kohut, Especialista de Produtos Latam da Infobip, o atendimento ao cliente omnichannel muitas vezes começa com a mídia social. “Não são apenas os nativos digitais, mas todos os segmentos de clientes que estão se voltando para as mídias sociais esperam que as empresas estejam online e sempre disponíveis”, detalha ela.
É importante ressaltar que a decisão de estar presente em uma determinada rede social deve vir acompanhada de uma estratégia de monitoramento e resposta eficiente — principalmente porque a natureza pública e rápida das redes sociais torna esse tipo de plataforma o local perfeito para que os clientes tentem resolver seus problemas com o apoio público. “Uma única crítica negativa ou reclamação não atendida pode afastar não apenas os clientes existentes, mas também fazer com que outros em potencial pensem duas vezes antes de fazer uma compra. Por isso, transformar cada reclamação em uma resolução positiva pode moldar sua narrativa social, construir relacionamentos duradouros com os clientes e, finalmente, reforçar a reputação de sua marca”, explica Kohut.
Usando das ferramentas adequadas de cada mídia social, as marcas podem aproveitar cinco principais vantagens de uma presença online diversificada, de acordo com Kohut:
Alcance de público ampliado: cada plataforma de mídia social possui uma base de usuários distinta e com preferências variadas. Ao estabelecer uma presença multifacetada, as empresas podem efetivamente atingir um público diversificado, ampliando a visibilidade e o apelo da marca em diferentes segmentos.
Conhecimento e reconhecimento da marca: uma abordagem multiplataforma coesa garante uma mensagem de marca consistente, reforçando a identidade da marca e aumentando o reconhecimento entre as partes interessadas.
Engajamento aprimorado entre empresas e clientes: diversas plataformas oferecem estilos de comunicação exclusivos, permitindo que as empresas promovam engajamento mais profundos e relacionamentos mais significativos, levando a maior lealdade e confiança.
Disseminação de conteúdo versátil: as plataformas de mídia social oferecem uma variedade de formatos de conteúdo, desde visuais cativantes até vídeos que prendem a atenção e elementos interativos. Aproveitar esses diversos formatos permite que as empresas mostrem suas ofertas de forma criativa e atendam a preferências variadas.
Além disso, o emprego de diversos canais de comunicação permite que mensagens personalizadas atendam às preferências de grupos distintos, promovendo conexões mais profundas.
Feedback e insights em tempo real: a presença ativa nas mídias sociais facilita o feedback imediato dos clientes, capacitando as empresas a responder prontamente a consultas, preocupações e sentimentos, otimizando assim as experiências do cliente. Isso traz diversos benefícios, entre eles uma maior satisfação e lealdade.