Neurovenda é um processo que tem como objetivo despertar nos clientes a vontade de adquirir um produto ou serviço, transformando uma necessidade em um desejo no cérebro do consumidor. No entanto, quando a inteligência artificial (IA) entra em cena nos processos de atendimento, as decisões tornam-se mais complexas, pois a abordagem passa a ser direcionada a resultados de fechamentos de negócios de forma automatizada.
De acordo com uma pesquisa da McKinsey em 2021, empresas que adotaram IA em pelo menos uma função cresceram em 56%, acima dos 50% do ano anterior.
Para compreender o impacto da IA nos processos de neurovendas, é essencial entender o que essa tecnologia representa nos diferentes setores empresariais. De acordo com o manual da TOTVS, uma das principais empresas de tecnologia do mundo, a IA é uma das tecnologias disruptivas mais relevantes atualmente, com potencial para modificar significativamente o funcionamento das organizações. Segundo um estudo da PWC (Global Artificial Intelligence Study), espera-se que essa tecnologia contribua com quase US$16 trilhões para a economia mundial até 2030.
Uma solução de IA envolve a combinação de várias tecnologias, como redes neurais artificiais, algoritmos e sistemas de aprendizado, que simulam habilidades humanas relacionadas à inteligência, como raciocínio, percepção do ambiente e tomada de decisão. Em outras palavras, a IA busca capacitar soluções tecnológicas para realizar atividades de forma inteligente.
Essa presença é notável no dia a dia dos usuários de smartphones, que ao pesquisar sobre um assunto, passa a receber informações e propagandas relacionadas ao tema. Dessa forma, o cérebro é inundado por informações sobre algo que, até então, não era um desejo consciente, mas talvez uma necessidade pessoal.
Nesse contexto, na primeira oportunidade de compra, se a oferta se encaixar no orçamento, a tendência é que o negócio seja fechado de forma rápida e eficiente. No entanto, é importante ressaltar que os consumidores devem estar atentos a possíveis fraudes, sites de vendas falsos, estelionatários e golpes que se valem da IA para enganar e lesar os clientes. Nesse sentido, todo cuidado é pouco, e é fundamental saber com quem negociar.
Embora a IA traga benefícios inegáveis para os processos de atendimento, muitos clientes não se sentem confortáveis sendo atendidos por sistemas de inteligência artificial. Especialmente aqueles que não possuem conhecimento ou familiaridade com as tecnologias atuais enfrentam dificuldades em concluir um atendimento sem interagir com um ser humano. O que deveria ser uma experiência prática e eficiente acaba se tornando cansativa e frustrante. O desgaste se intensifica quando o cliente precisa reiniciar o atendimento diversas vezes, e reclamações são comuns em empresas que não disponibilizam um atendente humano para esclarecer as dúvidas que possam surgir.
Para Marco Castro, especialista em Neurovendas, é fundamental entender que a tecnologia da IA não deve ser ignorada pelos neurovendedores. “Não podemos deixar de reconhecer as soluções rápidas que a tecnologia oferece aos clientes de todos os mercados”, afirma Castro. Segundo ele, conhecer a forma como o cliente se relaciona com o mercado, compreender suas necessidades e oferecer um atendimento diferenciado são os principais fatores de sucesso nas neurovendas como uma ferramenta de atendimento ao cliente.
Apesar da importância do contato pessoal no relacionamento com os clientes, Marco Castro ressalta que os neurovendedores devem se aliar à tecnologia da IA para oferecer produtos de maneira diferenciada. “Ao otimizar recursos, diminuir o tempo de resposta e compreender os clientes de forma abrangente, podemos utilizar as técnicas de venda voltadas para o cérebro dos clientes como um diferencial perfeito para obter resultados positivos em negociações vencedoras”, conclui Castro.
Com os avanços tecnológicos, os limites da IA estão sendo constantemente testados e expandidos, abrindo novas possibilidades para aplicações inovadoras e promissoras. A IA possui diferentes tipos, cada um com seus próprios objetivos e abordagens.
Na categoria de Inteligência de Máquina, por exemplo, o objetivo é criar máquinas capazes de realizar tarefas específicas programadas, como reconhecimento de padrões, tomada de decisões lógicas ou aprendizado com base em experiências anteriores. Essa aplicação busca automatizar processos e simplificar tarefas diárias.
Já a Inteligência Humanóide tem como meta criar máquinas capazes de imitar o comportamento humano. Essas máquinas são programadas para se comportar de forma semelhante aos seres humanos, realizando tarefas como conversação, reconhecimento facial e expressão de emoções.
Por fim, a Inteligência Coletiva busca desenvolver redes complexas capazes de tomar decisões coletivas. Essas redes são formadas por múltiplos agentes inteligentes interconectados, que trabalham juntos para solucionar problemas. O objetivo é criar sistemas complexos capazes de tomar decisões coletivas, como um sistema financeiro inteligente.
Diante desse cenário, fica evidente a importância de compreender e explorar as diversas possibilidades oferecidas pela IA nos processos de neurovendas. A IA pode melhorar os sistemas de atendimento ao cliente, otimizando recursos, reduzindo o tempo de resposta e oferecendo um conhecimento mais abrangente sobre os clientes. Prova disso foi através de uma pesquisa global recente da IBM, que mostrou que 41% das empresas brasileiras utilizam alguma forma de Inteligência Artificial em seu dia a dia, sendo que 44% delas utiliza a tecnologia para detecção de segurança/ameaças; 44% para conversação; 30% para marketing e vendas e 30% das operações para automatizar os principais processos e manter o desempenho dos aplicativos, enquanto tornam a alocação de recursos mais eficiente.
No entanto, é necessário encontrar um equilíbrio entre o uso da IA e o contato pessoal. Marco Castro destaca que “o relacionamento junto aos clientes é sempre importante, e quanto mais o neurovendedor entender os comportamentos e a maneira como o cliente pensa, mais recursos ele terá para se aliar à tecnologia da inteligência artificial e oferecer os produtos de forma diferenciada”.